ここ数日ネットショッピングについての駄文を書いていますが、昨日は無事にプリンターヘッドを無事に受け取ることができました。ヘッドを交換したらカラーの全色が嘘のように出るようになり、これでちゃんとプリンターを使うことができます。今後の事を考えると、手持ちのプリンターは黒とカラーのヘッドが別々に用意されているので、また具合が悪くなることを考えて、来年は早いうちに手配してぎりぎりになって受け取れるかわからないような状況まで追い込まれないように気を付けたいと思っています。
そんな、何でもネットで買いがちな私も気になったのは、例の高島屋のクリスマスケーキの大量破損のニュースでした。高島屋の発表によると、注文数２８７９個のうち、８０７個が破損しているということを高島屋の方では確認しているそうです。このニュースが報じられた際には、テレビのコメントの中には、宅配業者の責任ではないか？ という話も出ていました。これは裏を返すと、それだけ「高島屋」という屋号は信頼のブランドで、まさかあの高島屋が粗相をするような事はないだろうという考えを多くの人が持っていたのではないでしょうか。
ただ、今回の高島屋の発表した破損個数は全体の販売数の約３割となるので、もし配送業者が粗相をしてケーキが破損したと考えた場合、工場から配送業者（今回はヤマト運輸）が受け取り、全国に発送する前に保存している倉庫で温度が上がって解凍したケーキを運んだか、将棋倒し的に全体の３割のケーキが入ったコンテナをひっくり返しでもしない限り、完全冷凍されたケーキが破損することはなかなか起こらないのではないかと考えられます。ケーキが輸送や保管中に解凍したというのは、残りの７割が破損していなということや、さすがに温度管理がされていなければ、ヤマト運輸が運んだケーキ以外のクール便も同じように被害が出ていたのではないかと思います。普通はそうしたミスがあった時点で報告されるものでしょうから、もしそんな事が起こった場合は、普通はすぐにヤマト運輸から高島屋の方に連絡が行き、ケーキが到着するまでに代替品や返金の対応ができていたのではないかと私は思います。
では、今回の破損の原因は高島屋が言うように本当に原因の特定は不可能なのかと考えると、まだ調査することが残っているのではないか？ という気がしてなりません。ここで、大量破損が起こる可能性として箇条書きで挙げてみることにします。
・原因その１ 配送業者の不手際
・原因その２ ケーキを監修した方が作ったマニュアルに不備？
・原因その３ ケーキ工場で何らかの人為的ミスが発生？
・原因その４ 現場と高島屋との連携不足が連鎖した？
私の考えでは先述の通り１番目の立場を取りませんが、４番目の原因になるかはわかりませんが、気になる事がニュースの中で出てきています。ショートケーキに使ういちごの入荷が非常に遅れたため、冷凍するまでの時間を短くしたという報告がニュースの中でありました。昨年までは２週間かけて冷凍していたものを、いちごがぎりぎりまで手に入らなかったので２０～２５時間に短縮したというのです。これは、ケーキ監修の方が作ったマニュアルなのか、高島屋の方で工場に指示したのか、ケーキ工場の現場で行なれた事が後で高島屋の方に伝えられた話なのかがわかりませんが、サンプル調査で問題なく短時間でも冷凍されていたといっても、完全に全てのケーキを冷凍するまでの時間としては、足りなかったのではないか？（だからサンプル調査をしてもかなりの数が冷凍できていなかったのではないか）というのが私の考えです。
何をもって２０～２４時間という時間が出てきたのかはわかりませんが、現在たまたま私はミニ冷蔵庫を購入してそれに保冷剤を入れて固まらせ、固まった保冷剤をクーラーボックスに入れて一部の品物を冷やすということを行なっています。その際、保冷剤の状況によっては冷蔵庫の中の温度は上がってしまって固まるまで時間がかかる場合も出てきます。ケーキの場合は保冷剤以上に固まるまで時間がかかるものだと思うので、一律にその時間で大丈夫なのか？ と私はその報道が出た時すぐに疑問に思いました。
ですから、クリスマスまでに配送するためのいちごの手配が最後までできなったことによって昨年まではゆっくりと時間を掛けて冷凍が行なわれ、全く問題がなかった冷凍の方法を変えてしまったため、今回の悲劇が起こったのではないかと私は推測します。どちらにしても、このような大きな事故が起こるのは、どこかで修正して問題を回避するような事が現場を中心にして起こらなかったからと言えるでしょう。過去の大きな事故の原因を考える場合、途中で問題に気付いていれば、ここまでの大きな事故にはならなかっただろうと思われることが調べると出てきます。「いちごの手配は本当に何とかならなかったのか？」「手配がぎりぎりになってしまった際、冷凍時間の変更は誰が指示したのか？」「サンプル調査は本当にきちんと行なわれたのか？」など、その時にもう少しできていれば、これほど大きな問題にならなかったのではないでしょうか。
そういう意味でも、「原因は特定不可能」と言い切ってしまう高島屋のコメントは、企業として最悪なものだと思えます。どんな事でもきちんと公表することによって、「何が悪かったのか」ということがわかり、今後の企業へのイメージも回復するだろうと思うのですが、このままでは高島屋というブランドのイメージはケーキ以外でも同じようにいい加減な調査しかしないと思われてしまいかねません。
そういう意味で言えば、原因ではなく「誰が悪いのか？」という事で言えば今回の場合は圧倒的に「高島屋」という事は言えると思います。もっとも、これを書いた後に、ヤマト運輸が実は荷物を運ぶ際にミスが有りましたと発表すれば今まで私が書いてきた前提が全て崩れてしまうのですが、逆にそうなったらヤマト運輸という会社のダメージは計り知れません。先日、パートの大量解雇で厳しくニュースに書かれたばかりなので、さすがにそれはないと思いますが、今後の報道でなぜこんな事が起こってしまったのかが明らかになって欲しいです。そうしないと、単に一企業だけの問題ではなく、ネット注文をする事自体にもブレーキがかかるような事にも繋がりかねません。ネットでの「お取り寄せ」自体にケチが付くような事にはなって欲しくないので、関係される方にはきちんとした対応をお願いしたいと思います。
