勤め先では全員首からぶら下げる名札を付けるのですが、最近になってその名札の表記が変わりました。私と同じように変わった人も全国でいると思いますが、ご存じない方のために、変わった形およびなぜ変わったかということについて少々説明させていただきたいと思います。
今までは、名札には漢字表記のフルネームが書かれていて、さらに数年ごとに更新する顔写真が名札には付いています。職員でなければ入れない場所に入るということで、自分の身分を証明するためにはこうしたものも必要なのではないかと思っていたのですが、そうしたメリットを手放すような形での変更がありました。
まず、顔写真は廃止し、名前の表記も名字だけで、しかも「ひらがな」で大きく書かれるだけになりました。何か保育園の名札のような感じがしますが、このように変わったのには大きな理由があるということがだんだんわかってきました。
私自身は内勤なので外に出ることもなく、外から来たお客さんと接することもほとんどないのですが、社内には外から来た人と接触して直接話す人もいるので、名札の変更はこうした人を守るために変えられたものだと思われます。
というのも、外回りや窓口で顧客と接触する中で、言われなきクレームを受けることが社会の中でも増えてくる中で、例えばクレームを言う相手が動画を撮りながらその理不尽さ（？）を訴える中で、本人の顔だけでなく名札に書いてある氏名を映したり、Xなどでその名前そのものを出して発言したものが拡散されてしまった場合、単なる企業へのバッシングだけでなく、個人へのハラスメントへと発展しかねない恐ろしさが出てきます。それで、顔写真も氏名の掲載も止めて、ひらがなで名字のみを表記するという形になったようです。
これは、役所でも先にそうした表記にしてカスタマーハラスメント対策にしているところは多いようで、具体的に何かあったというよりも私の勤務先でもそうした流れに合わせて変えたのだと思います。私自身は今のところ基本的には顧客と会って話すような事はないので良いのですが、不意に撮影され、その姿をSNSに晒されても、名字だけならまだ個人特定されにくいことはあると思いますし、逆に晒した方の方が炎上する可能性もあります。どちらにしてもネットへ晒すことで自分の意志を示したいという事を避けるとともに、もし自分が企業にクレームを入れる場合でも、カスタマーハラスメントと取られないような抗議の仕方について考えることも必要だと思います。
以前からこのブログでも書かせていただいていますが、企業のお客様対応の電話番号が０５７０から始まる携帯の無料通話の対象外になる「ナビダイヤル」について何とかならないかと書いてきました。ただ、これからの流れを見ると、企業が心配する以上に悪質なカスタマーハラスメントを行なう人の数は増えているのではないかと思います。そうした対応を少しでも少なくするためには、実は直接会って文句を言ったり、電話でまくしたてることを避ける方向に持っていくというを考えるべきでは？ と思うのです。
言葉で伝えようとしても、感情的なやり取りに終始してしまうと、こちらがハラスメントをする側と捉えられてしまう可能性があります。そこで、利用したいのが多くの企業が用意していると思われる「メールフォーム」の利用です。もし企業にクレームを出したい案件があった場合、まずは冷静にその概要について書き出してみましょう。もしかしたら自分の考えが甘い部分があるかも知れないので、それを防ぐため、書いてすぐに送信するのではなく、一晩は送信を待って、改めて自分の書いたものを読み直してみて、それでも書いた当初の想いが変わらなかった場合、改めて書き直して送信されるのが良いと思います。
文書でのやり取りの場合、いわゆる「言った言わない」のトラブルは発生しませんし、相手の意見を聞く余裕も出てきます。私自身、企業を困らせるために文句を言おうとは思っていませんので、困るのがこちらが最初からクレーマーと認識されて対応されるところでもあるので、特に自分が当事者になってしまうことは避けたいと思います。
どんな職種でも接客のお仕事をされている方は、今の時代は本当に大変だと思います。面と向かって反論もできない状況というのもあるかとは思いますが、最初に紹介したように企業の方でも理不尽なカスタマーハラスメントについては今後断固とした対応をしていく傾向にはあると思いますので、できるだけ冷静に対応することを心掛けましょう。
