このブログではサービスが開始された時から批判的に紹介してきたNTTの０５７０から始まる「ナビダイヤル」ですが、今ではすっかり企業などの問い合わせ番号として定着してきているという事実はあります。

そのナビダイヤルですが、２０２６年１０月から携帯電話からの通話料が値上げされるとのことです。今までは２０秒につき１１円だったのが、１０月からは３０秒ごとに２２円の課金になるようです。倍までは行かないものの、企業に問い合わせをした場合、保留時でもこの金額が加算されるわけなので、後から通話明細を見てびっくりということになりそうです。

企業側はかたくなに否定するものの、企業に問い合わせをするのに、ユーザー側にコスト負担をさせて行なうということは、やはり電話によっては企業は受けて仕事を増やしたくないという潜在的な気持ちがあると判断せざるを得ません。ただ、企業としてはあらゆるユーザーに門戸を開かなければなりませんので、ごく一部のクレーマーに対応することに多くの労力を使いたくないというのはわからなくはありません。

もし、企業がまっとうなユーザーの声を吸い上げたいとするなら、スマホ内で完結する電話でない問い合わせ方法に労力を注いでもらい、「電話の方が早い」とユーザーに思われないようなサービスを行なって欲しいと思っています。個人的に思うのは、以前は郵便や荷物に関しての問い合わせは近くの大きな郵便局に電話をしてから取りに行くというのが普通だったのですが、今はウェブサイトやアプリだけでなく、LINEからの指定で簡単に手続きができてしまうので、もう荷物の関係で電話をすることはなくなりました。

リアルタイムに話すには、スマホやパソコンからではチャットがありますが、AIが相手の場合、細かな相談事は解決できず、「改めてお電話を」という対応になりがちです。そうではなく、電話を使わないでも細かな内容を問い合わせたりクレーム対応をしたりする問い合わせのシステムを構築していただければ、わざわざ電話を掛けることはしないでスマホのやり取りだけで完結するなら企業側もユーザー側もどちらもストレスにならないのではないでしょうか。

今回のナビダイヤル値上げで、さらに厳しい声が挙がるとは思いますが、問い合わせ用の番号としてナビダイヤルを設定している企業については、ぜひとも「ナビダイヤルを経由しないで完結する」システムの構築をこのタイミングで行なってくれないかなと思ってしまいます。

すでにスマホで電話をせずに色々なことができてしまう現在、対人での電話対応より解決能力の高いAIの登場を期待したいです。